|
رعایت اخلاق در فروش و تأثیر آن بر کیفیت رابطه مشتری با سازمان
(مورد مطالعه: یکی از شرکتهای فعال در زمینه پوشاک مردانه در شهرستان تهران)
|
| مجتنی براری، بهرام رنجبریان |
|
|
|
چکیده: (3954 مشاهده) |
زمینه: کارکنان بخش فروش بنگاه‌های تجاری نقش اصلی را در فروش و سودآوری بنگاه برعهده دارند و به همین دلیل فشار فراوانی برای بهبود عملکرد بر این دسته از کارکنان وارد است. در بعضی مواقع این فشارها موجب به‌کارگیری روشهای نادرست و غیراخلاقی برای فروش بیشتر از جانب کارکنان می‌شود. این عمل نه تنها از لحاظ انسانی و اخلاقی ناپسند می‌باشد بلکه از دید سازمان نیز باید در نظر داشت که فروشندگان در واقع نمایندگان بنگاه محسوب می‌شوند و بیشترین تماس را با مشتری دارند. تصویر ذهنی مشتری از بنگاه می‌تواند متأثر از رفتار کارکنان آن باشد. در نتیجه تمایل مشتری برای حفظ یا قطع رابطه با سازمان متأثر از چگونگی تعامل کارکنان با مشتری خواهد بود. با توجه به اهمیت این مسئله، هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر ادارک مشتری از رعایت اخلاق در فروش بر اعتماد، تعهد، رضایت و وفاداری مشتری به شرکت می‌باشد.
روش‌کار: پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان یک شرکت فعال در بخش پوشاک مردانه می‌باشند. اندازه نمونه براساس یک مطالعه مقدماتی190 نفر تخمین زده شده است.
یافته‌ها: رعایت موازین اخلاقی در فروش تأثیر مثبت و معناداری بر چهار متغیر مستقل اعتماد، تعهد، رضایت و وفاداری مشتری به بنگاه داشته است. همچنین شاخصهای برازش حاکی از آن می‌باشد که داده به‌خوبی با الگوی برازش داشته‌اند.
نتیجه‌گیری: با توجه به یافته‌های پژوهش حاضر می‌توان اذعان داشت که شرکتها برای ایجاد رابطه مثبت و بلندمدت با مشتری ناگزیر به رعایت مسائل اخلاقی در مبادلات خود با مشتری می‌باشند. همچنین رعایت اخلاق از سوی کارکنان فروش سازمان می‌تواند تأثیر مهمی بر ادارک مشتری نسبت به اخلاقی بودن فعالیت بنگاه و کیفیت رابطه مشتری با بنگاه داشته باشد. |
|
| واژه‌های کلیدی: اخلاق در فروش، رضایت مشتری، رابطه مشتری با سازمان، وفاداری مشتری به سازمان |
|
|
متن کامل [PDF 179 kb]
(9528 دریافت)
|
نوع مطالعه: پژوهشي |
موضوع مقاله:
تخصصي
دریافت: 1396/7/24 | پذیرش: 1396/7/24 | انتشار: 1396/7/24
|
|
|
|
|
|
